NGHIỆP VỤ NHÀ HÀNG , QUÁN CÀ PHÊ PHẦN 2

Hôm nay , VIP COFFEE tiếp tục tư vấn cho các chi nhánh một chủ đề rất quan trọng,thường gặp trong ngành dịch vụ.

Kỹ năng xử lý tình huống với khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của một nhân viên phục vụ. Dưới đây là một số kỹ năng và tình huống cụ thể mà bạn có thể gặp phải:

Các kỹ năng cần thiết:

1. Lắng nghe tích cực: Hãy dành thời gian để lắng nghe khách hàng trình bày vấn đề của họ một cách đầy đủ.

2. Đồng cảm: Thể hiện sự thấu hiểu và chia sẻ cảm xúc với khách hàng.

3. Kiểm soát cảm xúc: Giữ bình tĩnh và không để cảm xúc cá nhân ảnh hưởng đến cách xử lý tình huống.

4. Giao tiếp hiệu quả: Sử dụng ngôn ngữ rõ ràng, mạch lạc và tránh dùng từ ngữ gây hiểu lầm.

5. Tìm giải pháp: Đề xuất các giải pháp phù hợp với tình huống và đáp ứng được nhu cầu của khách hàng.

6. Xin lỗi chân thành: Khi có lỗi xảy ra, hãy xin lỗi khách hàng một cách chân thành và thể hiện sự hối lỗi.

Các tình huống thường gặp và cách xử lý:

* Khách hàng phàn nàn về chất lượng món ăn hoặc đồ uống:

– Lắng nghe khách hàng mô tả vấn đề.

– Xin lỗi khách hàng và thu lại món ăn/đồ uống đó.

– Kiểm tra lại món ăn/đồ uống và thông báo cho pha chế hoặc đầu bếp.

+ Đề nghị làm lại món ăn/đồ uống mới hoặc thay thế bằng món khác.

+ Tặng kèm một món tráng miệng hoặc đồ uống miễn phí để thể hiện sự chu đáo.

* Khách hàng chờ đợi quá lâu:

– Xin lỗi khách hàng vì sự chờ đợi.

– Giải thích lý do gây ra sự chậm trễ (nếu có).

+ Cung cấp đồ uống miễn phí hoặc nước trà để khách hàng cảm thấy thoải mái hơn.

+ Thường xuyên cập nhật tình hình cho khách hàng.( ví dụ : Thời điểm này đồ uống của anh ,chị có thể được phục vụ trễ hơn một vài phút.Mong anh chị thông cảm!)

* Khách hàng mất đồ:

– Kiểm tra kỹ khu vực khách hàng ngồi và các khu vực chung.

-Thông báo cho quản lý và các nhân viên khác để cùng tìm kiếm.

– Nếu không tìm thấy, hãy xin lỗi khách hàng và đề nghị hỗ trợ tìm kiếm thêm bằng camera giám sát.

* Khách hàng có yêu cầu đặc biệt:

– Lắng nghe kỹ yêu cầu của khách hàng.

– Kiểm tra khả năng đáp ứng của nhà hàng.

+ Thông báo cho khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu của họ.

+ Nếu không thể đáp ứng, hãy đưa ra các lựa chọn thay thế phù hợp.

Một số lưu ý:

* Luôn giữ thái độ tích cực và thân thiện.

* Đừng đổ lỗi cho đồng nghiệp hoặc khách hàng khác.

* Ghi nhớ thông tin về khách hàng để phục vụ tốt hơn trong những lần sau.

* Học hỏi từ những sai lầm và cải thiện bản thân.

Bạn muốn tìm hiểu sâu hơn về một tình huống cụ thể nào không? Hoặc bạn có câu hỏi nào khác về kỹ năng xử lý khách hàng không? Đừng ngần ngại nhắn tin cho VIP COFFEE ,chúng tôi sẽ giúp bạn giải quyết vấn đề,hoàn toàn miễn phí nha.

Hotline VIP COFFEE

Miền Bắc : 0772.334.334

Miền Trung: 0905.424.828

Miền Nam : 0977.1080.39